- 최근 5년간 숙박 오버부킹 관련 소비자상담 1,380건, 피해구제 신청 188건 달해
- 2026년 8월 기준 이미 전년도 연간 상담 건수(322건)를 넘어선 342건 기록
- 김현정 의원, “플랫폼의 불공정 약관 개선 및 정당한 피해보상 체계 조속히 마련해야”

  최근 여행 수요 증가속에서 숙박시설의 ‘오버부킹(초과 예약)’ 및 일방적 예약 취소로 인한 소비자 피해가 급증하고 있는 것으로 나타났다. 특히 사업자의 귀책사유로 인한 취소임에도 불구하고, 주요 숙박 플랫폼들이 공정거래위원회 기준에 따른 추가 손해배상 규정을 약관에 명시하지 않아 소비자 피해를 키우고 있다는 지적이 제기된다.  

17일 국회 정무위원회 소속 김현정 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 ‘최근 5년간(2021년~2026년 8월) 숙박 오버부킹 관련 상담 및 피해구제 현황’ 자료에 따르면, 숙박시설 오버부킹 및 일방 취소와 관련된 소비자상담은 총 1,380건, 피해구제 신청은 총 188건에 달하는 것으로 집계됐다.

연도별 오버부킹 및 일방 취소 관련 소비자 피해상담 건수는 매년 상승세를 보이고 있다. 2026년 8월 기준 342건으로 올해의 경우 이미 지난해 연간 접수 건수(322건)를 넘어섰으며 2021년(139건)과 비교하면 2.5배 가까이 폭증했다.

<최근 5년 간 연도별 오버부킹 관련 피해상담 접수 현황>      

또한 실질적인 분쟁 해결을 요구하는 피해구제 신청 역시 2021년 5건에서 2025년 51건으로 10배이상 증가했으며, 올해도 8월까지 42건이 접수되어 전년도 수준을 뛰어 넘을 것으로 전망된다.

<최근 5년 간 연도별 오버부킹 관련 피해구제 접수 현황>

현행 공정거래위원회 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 사업자의 귀책사유로 숙박 계약이 취소될 경우, 취소 시점에 따라 결제금액 환불뿐만 아니라 손해배상금을 추가로 지급해야 한다. 하지만 주요 숙박 플랫폼들은 이러한 분쟁해결기준에 따른 추가 배상 규정을 이용약관에 제대로 반영하지 않거나 아예 누락하여 안내하지 않고 있다. 이 때문에 소비자들은 당일 혹은 임박하여 쫓겨나는 극심한 불편을 겪고도 정당한 추가 배상 없이 단순 결제 취소 및 환불만 받고 있다.
김현정 의원은 “숙박 예약 플랫폼과 숙박업계의 무책임한 중복 예약 관행과 일방 취소로 인해 여행지에서 발이 묶이는 등 소비자 피해가 심각한 수준”이라며 공정위 기준상 엄연히 추가 배상 권리가 있음에도 단순 환불로 책임을 회피하는 것은 소비자를 기만하는 불공정 행위”라고 지적했다.

이어 김 의원은 “공정거래위원회와 관계 당국은 주요 숙박 플랫폼의 이용약관 실태를 전면 점검해 소비자분쟁해결기준이 약관에 충실히 반영되도록 시정 조치하고, 고의적 중복 판매나 일방 취소에 대한 실효성 있는 제재 방안을 조속히 마련해야 한다”고 강조했다. (끝) <사진첨부>