- 관광불편신고 중 숙박 비중 올해 38.4%로 폭증… 수용 태세 비상
- 플랫폼 계약 불이행률, 부킹닷컴(37.3%)뿐 아니라 놀유니버스(30.0%)·네이버(25.5%)·여기어때(23.2%) 등 국내 OTA도 심각
- 조계원 의원 “역차별 해소와 정책 지원에 발맞춰, 국내 플랫폼도 자구 노력으로 소비자 신뢰 회복해야”

정부는 대한민국 관광의 질적 도약을 위해 ‘외래 관광객 3천만 유치’를 적극 추진하고 있다. 특히 내년에는 대규모 외래객 방문이 예상되는 ‘2027 세계청년대회(WYD)’가 예정되어 있어 숙박 서비스 전반의 관리 수준을 한층 끌어올려야 한다는 목소리가 커지고 있다.

국회 문화체육관광위원회 소속 조계원 의원(더불어민주당, 전남 여수시을)이 한국관광공사와 한국소비자원으로부터 제출받은 자료를 분석한 결과, 외국인 관광객들의 현장 숙박 불편 민원이 증가하고 있을 뿐만 아니라 온라인 숙박 예약 플랫폼의 계약 불이행 문제 역시 국내외를 가리지 않고 지속되고 있는 것으로 나타났다.

실제로 한국관광공사의 ‘관광불편신고센터’ 접수 현황을 보면, 전체 신고 건수 중 숙박 관련 민원이 차지하는 비중은 2023년 15.74%, 2024년 16.72%, 2025년 17.95%로 조금씩 증가하다가 올해 들어 38.36%로 폭증했다.

이는 올해 서울과 부산에서 열린 BTS 공연 전후로 숙박 수요가 폭증하면서 예약 취소나 위약금 관련 분쟁이 크게 늘어난 영향으로 풀이된다. 본격적인 외래객 회복 흐름 속에서 숙박 현장의 해묵은 숙제들이 고개를 들고 있는 셈이다.

이러한 현장의 불편은 온라인 숙박 예약 플랫폼(OTA)의 피해구제 접수 실태에서도 고스란히 드러나며, 특히 국내 주요 플랫폼의 계약 불이행 문제가 해외 사업자 못지않게 심각한 수준인 것으로 나타났다.

한국소비자원의 2021년부터 2026년 8월까지 플랫폼별 숙박 관련 피해구제 접수 내역에 따르면, 소비자가 예약한 숙소가 일방적으로 취소되거나 고지된 내용과 달라 발생하는 ‘계약 불(완전)이행률’은 국내 주요 플랫폼에서도 매우 높은 비중을 차지했다. 놀유니버스(29.97%), 네이버(25.48%), 여기어때(23.17%) 등 국내 대표 플랫폼들 모두 접수된 피해구제 4건 중 1건 이상 꼴로 계약 불이행 문제가 발생하고 있었다.

이는 해외 사업자인 부킹닷컴(37.31%), 에어비앤비(24.52%), 아고다(23.24%), 트립닷컴(17.70%)과 비교해도 비슷하거나 오히려 더 높은 수준이다. 그동안 해외 플랫폼으로 인한 소비자 피해 문제가 주로 지적되어 왔으나, 국내 플랫폼 역시 예약 취소와 계약 불이행이 잇따르고 있어 책임에서 벗어나기 어려운 셈이다.

앞서 조계원 의원은 한국관광공사의 외래객 유치 사업 예산이 해외 OTA에 편중되어 집행되는 구조에 문제를 제기한 바 있다. 그러나 이번 소비자원 통계는 국내 플랫폼들 역시 ‘기울어진 운동장’ 탓만 할 것이 아니라, 소비자 보호와 서비스 신뢰 회복이라는 기본적 책무를 다하기 위한 자구책 마련이 시급하다는 점을 명백히 보여준다.

조계원 의원은 “정부의 외래객 3천만 달성 정책을 위해서는 수용 태세의 기본인 숙박 서비스 전반을 선제적으로 재점검해야 한다”며, “국회 차원에서 글로벌 OTA가 누려온 제도적 역차별을 입법으로 바로잡고, 문체부와 한국관광공사는 국내 플랫폼이 대등하게 경쟁할 수 있는 관광 생태계를 조성해야 한다”고 강조했다.
이어 조계원 의원은 “제도적으로 공정한 운동장을 마련해 주더라도 국내 OTA 스스로 계약 불이행률을 낮추고 서비스 품질을 개선하는 뼈를 깎는 자구책을 내놓지 못한다면 소비자의 선택을 받기 어려울 것”이라며, “국내 관광 산업의 지속 가능한 도약을 위해 공공의 생태계 지원과 플랫폼 기업의 자정 노력이 반드시 맞물려야 한다”고 밝혔다.

<표> < 한국소비자원 - 플랫폼별 관련 피해구제 현황 >