❍ 국회 산업통상자원위원회 새정치민주연합 백재현 의원(경기 광명갑)이 현대리서치연구소가 특허청의 의뢰로 수행한 2015년 상반기 고객만족도 조사 결과 보고서를 입수하여 분석한 결과 종합만족도 점수가 77.76점으로 2014 하반기 만족도 77.81점보다 민원서비스가 개선되기는커녕 오히려 하락하고 있는 것으로 드러났다.

  ❍ 이번 조사는 각 집단별 모집단 규모에 따른 비례할당 후 무작위 추출 방식으로 대기업·중소기업·개인을 망라한 출원인 735명, 변리사·특허사무소 직원과 같은 대리인 315명, 민원인 150명 등 1,200명을 대상으로 전화조사·방문·FAX·E-mail 조사를 통해 이루어졌다. 그러나 뚜껑을 열어본 결과 작년 하반기보다 못한 성적을 거두어 특허청 고객만족도 조사는 특허청에서 제공하고 있는 특허업무서비스 전반에 대한 만족도를 평가하여 이용자 중심의 특허서비스 체제 구축을 통하여 고객지향적인 특허청으로 발전하기 위한 기초 자료를 위해 이루어진다는 특허청의 변은 무색해지고 말았다.


  ❍ 백재현 의원의 분석에 따르면 전반적인 2015 상반기 고객만족도는 2014년 하반기 대비 0.05점 하락했고, 분야별로 살펴보면 특허청의 11개 서비스분야 중 등록, 심사, 고객지원실, 특허고객상담센터를 제외한 모든 분야에서 만족도가 하락한 것으로 나타났다. 하락한 분야는 국제출원, 출원, 전자출원, 홈페이지, 심판방식, 서울사무소 분야였다. 특히 서울사무소(▼7.84점), 출원(▼3.08점), 심판방식(▼2.64점), 전자출원(▼2.52점)이 작년에 비해 비교적 크게 하락했다. 심사(71.25점)와 등록(76.86점)도 작년 하반기보다는 올랐으나, 여전히 평균 아래에서 개선의 여지가 있는 것으로 나타났다.  


❍ 고객유형별로 만족도가 낮은 분야가 달랐다. 대기업은 심사 분야(69.25점)가 가장 낮은 점수를 줬고, 중소기업은 심판 방식(71.63점)에 불만이 많았다. 개인(69.29점), 변리사(65.78점), 특허사무소 직원(65.89점) 모두 홈페이지에 가장 낮은 점수를 준 반면, 대기업(87.08점)은 매우 높은 점수를 줘 홈페이지 구성이 개인 출원인이나, 대리인이 사용하기에는 불편하게 구성된 것이 아니냐는 지적이 나왔다. 민원인의 경우는 전년도 대비 하락도가 가장 높은 서울사무소(80.46점) 분야에 대한 만족도가 제일 낮았다.

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