KTX승무원에게 거짓 웃음 강요하는 ‘서비스 삼진아웃제’와 미스터리 승객 코레일 자회사 ㈜코레일관광개발 소속 KTX승무원들의 미소와 친절이 감시와 처벌을 토대로 강요되고 있다. 연중무휴, 시도 때도 없이 불시에 진행하는 ‘미스터리 승객’을 통한 열차모니터링과 이의신청이 좀처럼 받아들여지지 않는 전화모니터링이 상벌제도로 연계되어 있기 때문이다. 지난 2006년 철도산업의 외주화와 비정규직화에 따른 차별과 열악한 노동조건이 얼마나 심각한 문제인지를 우리사회에 문제지기 했던 승무원들이, 코레일 자회사 정규직이 되었지만 여전히 차별과 열악한 노동조건에서 눈물을 흘리며 강요된 웃음으로 서비스를 제공하고 있는 것이다. 민주당 은수미 의원실이 공개한 자료에 의하면 ㈜코레일관광개발은 2013년부터 기존 ‘VOC 삼진아웃제’에 ‘저성과자 관리방안’을 접목한 ‘서비스 삼진아웃제’를 시행하고 있다. 내근직은 전화모니터링을 통해서, 외근직인 승무원들은 열차모니터링을 통해서 평가를 하고 그 결과에 따라서 승무원에게는 5일간의 승무정지라는 불이익을 주는 제도이다. 이와 같이 서비스 저성과자에 대한 교육과 상벌체계 연계는 서비스업의 특성상 인사노무관리 측면에서 어느 정도 이해를 할 수 있다. 그러나 ㈜코레일관광개발의 ‘서비스 삼진아웃제’는 평가의 방법이 미스터리 승객에 의한 무작위, 복불복식 대상평가를 근거로 하고 있고, 평가의 내용도 이른바 puppy dog service를 강요하는 인권침해적인 항목들이 반영되어 있어 문제가 심각하다고 할 수 있다. 특히, 평가 대상에 대한 원칙이 없기 때문에 노조활동 등 회사 눈 밖에 난 승무원들의 찍어내기에 악용되고 있어 더욱 큰 문제이다. 실제로 5~6년차 승무원이 한 번도 모니터링 대상이 된 적이 없는 반면, 1년에 2~3회 모니터링 대상이 되어 불이익을 받은 승무원들이 존재한다. “내가 웃는게 웃는게 아냐~” 승무원들은 중간에 숙박을 포함해서 하루 25시간 넘게 서울-부산을 2회 왕복하는 살인적인 승무업무 중에도 거짓 웃음을 지어야 한다. 팔, 다리가 끊어질 것 같은 고통에도 거짓 웃음을 지어야하는 승무원들의 뇌리에는 늘 “내가 웃는게 웃는게 아냐~”라는 노랫말이 맴돌고 있다. ㈜코레일관광개발은 각 지사별로 한 달간의 모니터링 결과 및 이에 대한 개선방안을 본사에 보고하고, 이를 자사 홈페이지에 공개한다. 매월 공개되는 ‘모니터링 결과에 대한 개선방안 보고’에는 각 지사의 자체 열차모니터링 점수와 순위, 구체적인 부진항목, 개선방안이 명시되어 있다. 이중 부진항목으로 지적되는 사항은 대부분 ‘적극적인 고객 눈 맞춤 인사 부족’, ‘맑은 목소리와 친절한 미소 부족’등 거짓 웃음을 강요하는 내용들이 대부분이다. 개선방안도 결국 감정노동자들의 인권을 무시한 일방적인 웃음강요가 대부분이어서 문제가 심각하다. 이에 대해서 민주당 은수미 의원은 “코레일관광개발 소속 승무원들의 장시간노동과 차별, 그리고 강요된 거짓 웃음은 ‘수서발 KTX 자회사’승무원들의 미래 모습이기도 하고, 간접고용 감정노동자들의 암울한 현실이기도 하다. 앞으로 민주당 국토위 의원들과 함께 5일 간담회를 시작으로 각종 토론회 등을 통해서 코레일관광개발의 부당하고 폭압적인 노무관리 실상을 밝혀내고, 해결하는데 최선을 다할 것이다.”라고 말했다. ※ 첨부파일 참조