그래도 된다?, 그러다 큰일 난다!”민원인 인식전환 필요 서영교 위원장, 전화민원 위법행위 41% 증가, 협박 행위는 무려 130% 증가 - 민원인의 위법행위(전화, 방문민원 포함), 지난 3년간 34% 증가 - 전화민원 위법행위, 지난 2년간 41% 증가/ 협박은 무려 130% 증가 - 행안부, 민원응대직원 보호위한 음성안내 전 행정기관 설치 점검과 해외사례 참고하여 적극적 대책 마련 촉구 서영교 위원장은 행정안전부 국정감사에서 “행정기관 민원인의 위법행위가 지속적으로 증가함에 따라 민원응대 직원 보호를 위한 대책이 필요하다”고 지적했다. 서영교 국회 행정안전위원장(서울 중랑구 갑, 더불어민주당)이 행정안전부에서 제출받은 자료에 따르면, 민원인의 위법행위(전화·방문민원 포함)는 2018년 34,484건에서 2019년 46,079건으로 34% 증가한 것으로 나타났다. 특히, 코로나19 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 급격히 늘어나면서 민원인의 폭언 등 위법행위가 2019년 17,952건에서 2020년 25,296건으로 41% 증가했다. 경상남도감정노동자권리보호센터가 지난해 공공부문에서 민원 업무를 맡은 감정노동자를 조사한 결과 85.8%가 근무시간의 절반 이상을 민원인과의 통화에 할애하고 있었고, ‘화가 난 민원인’과의 통화에 근무시간의 절반 이상을 쓴다는 응답도 41.2%에 달했다. 충남 서산시가 지난해 민원 업무 담당공무원을 대상으로 한 조사에서는 이들의 스트레스와 우울이 고위험군에 해당한다는 결과가 나왔다. 음성안내는 효과적인 장치로 꼽힌다. 통화 연결 전 신호음 대신 “고객님의 말 한마디가 고객 응대 상담원을 아프게 할 수 있습니다. 산업안전보건법에 따라 고객응대근로자 보호조치가 시행됩니다. 폭언 등을 하지 말아주세요” 등의 멘트를 내보내는 것이다. 간편한 조치이지만 효과는 꽤 크다. 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터에 따르면 2017년 GS칼텍스에서 음성안내를 시행한 결과 상담원 스트레스가 54.2% 줄고 고객이 친절한 말을 건네는 비율이 8.3% 증가했다. 행정안전부는 2019년 10월부터 행정기관 민원콜센터 통화연결음 표준안을 마련하여 시행하고, 행정기관의 민원실 등 대민부서에 대해서는 민원인의 편의를 고려하여 기관 자율적 활용을 권고한 바 있다. 행안부 실태조사(2021.2~3월)에 따르면 행정기관의 보호조치 음성안내 도입률은 24.7%로 민원콜센터 97.4%에 비해 상당히 저조한 실정이다. 이에 행정안전부는 ‘전화민원 응대직원 보호를 위한 음성안내’를 7월부터 전 행정기관(중앙부처, 지방자치단체, 교육청)에 시행한다고 밝혔다. 이에 따라 민원실 및 읍면동 주민센터 등 민원전담부서는 대표전화 및 직원 개인별 직통전화에 보호조치 음성안내를 올해 말까지 필수적으로 적용하게 된다. 서영교 위원장은 “민원은 국민으로서의 소중한 권리이지만, 지나치면 ‘남용’이 된다. 민원인도 자신의 권리 행사 방식이 타인의 권리를 침해하고 있는 건 아닌지 성찰하는 성숙한 시민 의식 확산과 함께 민원 담당자들의 처우 개선이 필요하다”고 말했다. 또한 서영교 위원장은 “중앙부처, 지자체 등 전 행정기관이 올 연말까지 ‘보호조치 음성안내’를 실시하도록 행안부의 독려와 점검이 필요하다”고 강조했다. 서영교 위원장은 행정안전부 국정감사(10월 1일)에서 악성민원에 대응하는 해외 사례를 소개했다. 영국의 경우 고질 민원인에 대해 매주 수요일 오전에만 전화 상담을 허용하는 식으로 강경대응하고 있고, 호주 역시 고질 민원인이 연락할 수 있는 직원을 한정하거나 ‘전화통화 1회 10분, 면담 최대 45분’으로 상담시간을 제한하는 등 악성민원에 적극 대처하고 있다. 미국은 악성민원을 정부기관과 개인 간 분쟁으로 보고 사법절차를 거쳐 해결하는 편이다. 민원인이 거짓으로 또는 적절하지 못한 방식으로 민원을 제기한 경우 미국 법원은 민원인의 권리를 인정하지 않는다. 이에 서영교 위원장은 “해외 사례를 참고하여 민원응대 직원들이 반복적인 고질 민원에 시달리지 않고 긍지를 갖고 업무에 임할 수 있도록 행안부에서 적극적인 대책을 마련해달라”고 촉구했다. 고규창 행안부 차관은 “소개해주신 해외 사례를 참고하여 민원응대 직원들 보호를 위한 대책을 마련하겠다”고 답했다. (끝) ● 첨부자료: 민원인의 위법행위 현황 및 음성안내 운영현황(출처: 행정안전부, 서영교 의원실 재가공) ※참고자료 첨부파일 참조