홈쇼핑 상품에 대한 민원, 방송통신심의위원회가 적극 대처해야

홈쇼핑 상품에 대한 민원접수 지난 5년간 6만4천여건, 매년 늘어

1. 홈쇼핑은 상품을 신속하고 편리하게 구매할 수 있는 수단이어서 국민들이 많이 사용하고 있음. 하지만 홈쇼핑 상품의 상품불만, 배송불만, 품질불만, 포장불만, AS불만 등에 대한 소비자들의 민원이 매년 늘어나고 있음.

2. 지난 5년간(2007~2010년) 5개 홈쇼핑(NS홈쇼핑은 2007, 2008년 제외)의 불만 접수 건수는 64,452건임. 1년에 평균 1만3천여건으로 매우 높은 수치임. 특히 매년 계속해서 증가하고 있는데, 이는 홈쇼핑 회사의 민원 처리가 소비자들에게 전혀 만족스럽지 않다는 것을 입증하는 것임.

※표: 첨부파일 참조

3. 이러한 상황인데도 5개의 홈쇼핑 회사 모두, 소비자들의 불만 처리가 100% 완료되었고, 미처리 건수는 하나도 없다고 하는데, 이는 문제가 있음. 아래 표에서 보듯이, 해결이 안 되어 방송통신심의위원회에 직접 제출한 건수가 지난 5년 동안 286건 (이중에는 바로 직접 제출한 것도 있지만)에 이르는 것으로 보아 어불성설임.

방송통신심의위원회의 소비자 불만에 대한 솜방망이 징계

4. 홈쇼핑 회사에 민원을 제기해서 해결이 안 되는 경우나 바로 직접 방송통신심의위원회에 민원을 제출하는 경우가 있는데, 이럴 경우 방송통신심의위원회에서는 별로 중요하지 않은 사안(상품불만과 직접 관련이 없는 등)은 광고심의팀에서 자체 처리(사무처 답변처리)하고, 그렇지 않을 경우에는 심의위원회에 상정함.

5. 별로 중요하지 않은 사안이 많아 자체 처리한 것이 있을 수 있겠지만, 심의위원회에 상정한 건수가 지난 5년여 동안 접수받은 286건의 40%인 118건에 불과하다는 것은 방송통신심의위원회에서 너무 관대하게 심의를 적용시키는 것은 아닌지 생각해 볼 필요가 있음.

※표: 첨부파일 참조

6. 또한 심의한 결과를 보더라도 크게 문제가 되지 않는‘문제없음’과 행정지도에 불과한‘권고/의견제시’가 전체 심의결과의 90%에 이르고, 법적 제재인‘주의’,‘경고/정정’이나‘사과’가 10%에 불과하다는 것도 문제가 있음. 특히‘시청자 사과’는 2011년, 2012년에 단 5건에 불과함.

7. 따라서 방송통신심의위원회는 보다 적극적으로 홈쇼핑의 상품에 대한 소비자 불만에 대처할 필요가 있음.

8. 홈쇼핑 회사의 민원접수 및 처리에 대한 관리․감독을 강화하여 민원처리과정을 제출하게 하고 (홈쇼핑회사는 민원내용, 처리과정에 대해 구체적으로 자료를 갖고 있지 않음), 민원 접수에만 의지할 것이 아니라 자체 모니터링을 강화할 필요가 있음.

9. 또한 민원에 대한 심의 시에도‘경고’,‘사과‘ 등 보다 강력하게 조치하여 국민들이 홈쇼핑 상품을 만족하고 사용할 수 있게 해야 할 것임.