상시고충처리기구 설치 이후 지금까지 상담실적 ‘0건’
직원 개인사정 퇴직은 5년 새 25.8% 증가
1만2천여 명 직원 대상 고충처리기구, 담당인력은 고작 3명
고객응대 직원 72.3%가 욕설 경험 있어…
은행 감정노동자 보호위한 환경조성 시급

❍ 농협이 금융관련 감정노동자를 보호하기 위해 설치한 상시고충처리기구가 상담, 보호 실적 등이 전혀 없어 유명무실한 것으로 나타났다.

❍ 국회 농림축산식품해양수산위원회 정인화 의원(국민의당, 광양·곡성·구례)이 농협은행으로부터 제출받은 ‘최근 3년간 고객응대직원 보호 관련 상시고충처리기구 현황’ 자료를 분석한 결과, 농협은행은 상시고충처리기구가 설치된 이후 지금까지 단 한 건도 직원보호, 상담 실적이 없는 것으로 나타났다.

❍ 농협은행은 창구직원 등 감정노동자들을 보호하기 위한 목적으로 2016년 6월 상시고충처리기구인 ‘고충처리위원회’를 설치하였다. 설치배경은 2016년 3월 국회에서 은행법을 비롯한 각 금융업법에 ‘고객응대직원에 대한 보호조치 의무’ 조항을 신설한 법률안이 통과되었고, 관련법이 지난해 6월 본격적으로 시행되면서부터다.

※ 표 : 첨부파일 참조

❍ 은행법 제52조의4를 보면, 은행은 고객을 직접 응대하는 직원을 위한 상시적 고충처리기구를 마련해야 하고, 직원에 대한 치료 및 상담 지원을 해주어야 한다.

❍ 그러나 농협은행은 법이 시행된 지 1년 이상이 지났음에도 불구하고 상시고충처리기구의 직원 피해사실 신고 및 상담 등 지원 실적은 0건으로 나타났다. 이 법 대상 지점수가 1,161곳(지점+출장소)에 대상 직원 수만 12,215명(정규직+비정규직)에 육박함에도 불구하고 단 한 명도 신고접수 사례가 없는 등 상시고충처리기구의 책상은 사실상 먼지만 쌓이고 있는 유명무실한 기구로 전락한 것이다.

※ 표 : 첨부파일 참조

❍ 농협에서는 고충처리기구의 저조한 실적에 대해, 고충처리기구에 직원들의 심리상담 계약 등 지원체계는 갖추어 놓았으나 실제 직원들의 민원이 고충처리기구까지 넘어오는 경우는 드물다며, 대게 각 영업본부의 민원처리 수준에서 끝이 난다고 밝히고 있다.

❍ 최근 5년 동안 농협은행 퇴직자 현황을 보면, 명예퇴직, 정년퇴직 등을 제외하고 개인사정에 의해 퇴직하는 경우가 2013년 198명에서 2014년 211명, 2015년 217명, 2016년 252명, 올해 2017년의 경우 9월까지 249명으로, 개인사정으로 인해 퇴사하는 경우는 5년 동안 25.8%가 증가하였다.

※ 표 : 첨부파일 참조

❍ 특히 2016년 서울노동권익센터의 ‘금융산업감정노동연구’ 보고서에 따르면 고객응대 직원 10명 중 7명(72.3%)은 욕설을, 10명 중 1명(8.6%)은 물리적 폭력을 경험했다고 진술하였다. 즉, 개인사정으로 인해 퇴사하는 직원들 중 적지 않는 수준이 업무환경에 따른 말 못한 고충일 수도 있다는 것이다.

❍ 정인화 의원은 “농협은행 상시고충처리기구의 실적이 전혀 없다는 것은, 농협은행의 업무환경이 완벽하다는 뜻이 아니라 관련 직원들이 회사에 제대로 된 권리를 요구할 수 없다는 것을 의미한다” 라며 “농협은행 직원은 1만2천 명에 달하지만 상시고충처리위원회의 담당인력은 3명 수준에 불과하다. 직원들의 감정노동이 정당하게 보호받을 수 있도록 농협은행은 감정노동의 사각지대에 놓인 직원이 없도록 제도 개선과 관련 홍보를 강화해야 한다”라고 대책 마련을 촉구하였다.  <끝>